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谈谈美团的价值观

作者:钟永健,现任美团酒店战略合作总监,曾任美团编辑部总监

很多人好奇,美团为什么可以在过去5年内取得这么大的进展,可以有很多答案。

比如,美团的创始人及CEO王兴很有前瞻性,而且善于学习,会反复思考一个问题直到得到一个结论,但他又不让自己的结论变成一尘不变的东西,事异时移,王兴会带头挑战自己的结论。又比如,美团的团队很正,虽然来自五湖四海,各自的背景经历都不一样,但都乐于“行正道”,同时瞧不起那些想走捷径或者想钻营的人。再比如,在过去5年的多的时间里,美团在恰当的时间点都做了正确的选择,并且专注于这些选择猛搞:2010年在利基市场取得成功后迅速搭班子开始扩张;2011年年初猛抓城市覆盖并率先推出手机APP;2012年沉下心来补组织建设的短板;2013年线上线下一起抓效率,控成本,扩规模;2014年落地T型战略;2015年搭平台、建生态。是的,该发生的事情几乎都发生了。

但是,美团自上而下都相信,“事情是人做出来的”,所以,当美团的团队规模越来越大的时候,业务越来越复杂的时候,无论是王兴,还是整个美团团队,都觉得伴随美团发展内生出的价值观,在发挥越来越重要的作用。就像美团的COO阿干经常说的,公司发展快,有些问题流程制度管不到的时候,就得靠价值观了,而他评判价值观案例时,很重要的一个标准是,这个事情是你本职工作该做到的,还是你额外做到的,如果是后者,他会觉得是个好案例。

美团有七条价值观,其实并不是太好记,但回顾过去美团5年多的发展,确实是感觉这些价值观并不是从天而降,强加给这个团队的,而是在这片土壤中一点点长出来的,所以不是太好通过几个符号化的词语记忆反倒可以理解,因为这些东西就一直在那里。

以客户为中心

在2011年年初的时候,美团召开第一次城市经理会议,会议上有很多讨论,其中有一个问题,当有些好商家希望得到特别的照顾时,我们该怎么办,例如希望自己的位置可以出现在页面的第一行(那个时候美团已经是一天多单的情况了),是不是美团可以手动调整下。讨论很激烈,最后王兴说,因为美团是个市场,所以消费者和商家都是我们客户,他们的利益都应该排在美团的前面,但因为我们是个交易市场,钱归根结底都是从消费者的口袋里出来的,所以消费者应该排在商家前面,我们还是首先考虑对消费者有利的做法。例如排序的问题,还是应该从消费者的角度出发,对消费者最有价值的商家排在前面。

这样就有了消费者第一、商家第二、美团第三的价值排序。2011年年初的时候,所谓的千团大战其实还没有开始,现在回头来看,这个排序的确定,在此后近乎恶劣的竞争中,从根本上保证了美团这个平台的策略倾向,从而也保证了这个平台的稳固,但确实不是一件容易的事情,例如一个大品牌商家临时违约变卦说不再接待美团的用户,当消费者打来电话投诉的时候,美团是把责任推给商家,还是采取直接的补偿行动,内部几乎没有怎么讨论就决定当然是后者,不但补偿了消费者付出的钱,还代商家补偿了此前承诺的折扣,但同时,因为美团相信商家排在自己前面,之后解决了具体问题,还要和这个品牌继续合作,所以也并没有对外传播商家临时变卦的情况。再比如在2011年3月4日,美团决定推出“过期退”,把过期消费券的钱都还给消费者,同时追溯到2010年3月4日,美团认为这些沉淀资金并不应该是自己的所得,但彼时风生水起的Groupon和国内的很多同行并不是这样想的。

团队合作

在美团这样一家公司谈团队合作确实是件不容易的事情,例如线上的团队和线下团队的做事风格并不一样,线下团队又分散在全国各地,同时美团因为发展经历很短,面对的又是一个全新的市场,所以团队整体很年轻,职业化经历都很短,随着美团的T型战略落地,美团的组织结构比之前变得更复杂,这些因素都不是太利于团队合作的。但当大家觉得团队合作是个很重要的事情的时候,这些不利的因素统统都不是问题。

比如昨天刚发生的事情,8月13日凌晨天津港发生了爆炸事故,事故发生后半个多小时,网上已经有些传播,到店事业群负责京津大区的大区经理就拉了一个在线交流群,一方面说了下在当地工作的同学都安全,另一方面和酒店旅游事业群的同学提了一个建议,希望酒店在当地的同学多联系一些合作商家,看看是不是愿意提供一些免费的休息场所等应急服务,然后公布到美团平台上,让更多受事故影响的同学知道。8月14日上班,有关于这个建议的8个工作交流群迅速建立起来,通过在线讨论,酒店天津的同学马上开始行动起来,给自己负责的当地商家打电话沟通,包括总部负责电话营销的同学,也马上进行了“空中力量”的支持,与此同时,数据同学开始为业务同学提供数据支持,“天津的滨海新区有多少酒店,他们都在哪里,KP是谁联系电话是多少等等”,正在忙着准备七夕促销的运营同学也在几分钟内协调出资源,和设计师配合,一起开始准备专题页面的上线。在这个过程中,与商家沟通-确认服务信息-信息汇总-信息发布的工作流程在讨论群里自发的形成了,12点,32家提供免费服务的酒店信息上线发布并通过朋友圈开始传播。事情还没有完,在酒店同学和酒店商家联系的时候,到店事业群在天津的同学也已经和当地的餐厅、足浴等商家联系,希望他们也提供一些免费的应急服务,酒店的产品经理和技术组成了一个临时的小组,准备开发一个在线地图,把酒店同学和到店事业群的同学确认的免费信息发布到这个地图上,而平台端的运营同学已经准备好了入口资源,地图发布后迅速在天津的首屏设置了入口。而整个过程中,市场的PR同学给出了传播的建议,我们这是纯粹做公益,所以所有的文案不要有任何营销的元素在,这个应急项目的唯一目的就是给受事故影响的群众提供有价值的信息,让这些危难时刻伸出援手的当地商家的信息被更多需要的人知道。

在这个大约9个小时的应急项目基本告一段落后,我简单回顾了下,从不同角度,花了不同的时间资源参与这个事情的同学差不多有100人,涉及十几个不同的岗位,但关键是,整个这个项目无论是到店事业群的总裁,还是酒店旅游事业群的总裁,都没有出来说一下,说我们应该搞下这个事情,应该怎么搞,谁和谁配合一下,甚至牵涉各块的业务负责人,也没有说这个事情多重要,我们应该怎么办,整个项目的缘起就是8月13日凌晨到店事业群负责京津大区的大区经理拉了一个讨论组,说了一句话,提了一个建议,然后与此有关的各个环节的同学就自发的通过在线交流群连接在了一起,这个事情就发生了。

拥抱变化

很多从其它公司,其它行业加入美团的同学都觉得,在美团干一年,相当于在其它地方干三年、干五年,很明显的感觉,时间轴被压缩了,一切都是在快进。前几天,王兴也说,每天工作不觉得,但回过头去看,有一种恍然的感觉。

是的,5年多的变化,从10个人到近20000人,从1个城市到1000多个城市,从第一天的3950元交易额到单日交易额突破5亿元,可以列举很多,而这些都只是数字,数字背后是无穷无尽的变化。

当变化到来的时候,是左顾右盼,还是纵情向前,这直接决定了变化是否能快速发生。例如在过去的几年中,美团在业务侧有着不同的尝试,有些业务做起来了,有些业务经过快速尝试后,觉得不行,或者时机未到,但资源总是有限的,不可能一直尝试,所以就会把测试的项目停掉,把资源投入到其它地方去。从旁人来看,这并不是一件很难的事情,但是如果是身在其中的同学,就不是一件容易的事情了。感性地讲,自己起早贪黑,种了一亩地,忽然有一天说,这亩地不种了,干点儿别的,将心比心,接受起来没那么容易。但在美团,所有这些事情发生的时候,我们看到的都是,第二天太阳升起,就是新的一天,“既往不恋,纵情向前”。

再比如,因为线下团队规模越来越大,业务的发展,业务模式的细分等等因素,对于美团各城市的同学,过不了多久就需要面对一次变化,例如佣金的政策调整,需要人奔赴新的城市,需要抽调人去服务新的业务,阿干说,来了美团后,感觉美团调整佣金政策的速度估计是很多传统行业管销售的人不可想象的。当这些变化来的时候,各级管理者的第一工作就是讲Why,同时,也要保证在变化过程中的公平、公正、公开。所以拥抱变化,并不仅仅是一种态度,这一条价值观的落地,也取决于能力,或者换言之,是一个组织的管理水平。

诚信

诚信不仅仅是说真话,还有更重要的一层意思是,说到做到。从这个角度讲,王兴作为美团的领路人,确实是个很诚信的人。接触王兴多的人都会觉得,王兴不是那种“大忽悠”型的,话不多,但逻辑清晰,字字珠玑,而且,也不喜欢画大饼。2012年年初王兴说我们要实现全年盈利,结果年底算了下帐,确实全年盈利了。2013年,王兴提出2015年我们要做到交易额1000亿元,现在看,到今年年底没问题。前几天美团内部的工作会议,王兴与一线同学面对面交流,有同学问美团目前的估值是多少,王兴说,最确切的估值就是上轮融资的估值,70亿美金,虽然我们这半年来进展很大,我们的价值肯定也随之提升,但你让我现在回答,我只能告诉你,最确切的估值就是上轮融资的估值。而王兴回答这个问题时,很多无良的媒体正在热炒抹黑美团亏损严重、现金流紧张、融资受阻,李首富也三番五次说,要投入200亿云云,在这样的竞争氛围里,王兴本人依然坚持诚信的原则,有一说一,不浮夸,不画大饼,于很多同类型企业,都不是一件容易的事情。而在过去的几年中,“启动上市”、“预计融资”这样的词语并不鲜见。

美团诚信不诚信,拆开来说,是对消费者诚信不诚信,对商家诚信不诚信,对员工诚信不诚信,对股东诚信不诚信,对媒体诚信不诚信。这里面的例子有很多,例如美团发布的交易额数字都精确到小数点后两位,对数据的表述也尽可能做到准确,比如美团酒店的间夜数据,传播时很明确说是“消费间夜数”,那些交易后发生退款的数量并不计算在其中,同时,面对极个别商家的恶意刷单,美团采取了零容忍的态度,发现一个处理一个,同时投入巨大的资源提升自己的风控能力。

而在美团,每个人诚信与否,也成为团队内部衡量一个人的一把重要的尺子,不诚信的人是态度问题,在美团,态度问题是大问题,影响个人发展,甚至影响去留。在这样一个环境里,把一个事情查清楚的效率就变得更高,通常某件事情出了问题,当事人都会被首先问讯,而不是背后搞调查、搞动作,因为大家都首先相信,当事人会说真话,这也从另一个角度体现了对人的尊重。

敬业

敬业这个词经常被理解成拼命干,对自己要求高。我的感觉,敬业在这个词,首先是对自己岗位的尊重,然后是在不同岗位工作的同学互相之间的尊重。

例如这次制作价值观的海报,我相信在很多公司,做海报就只是做海报那个设计的事情,通常的方法就是设计师做了几个版本,给老板挑,老板说OK了,就行了。但美团这次价值观海报的制作,我知道的就开了3次正式的会议,参加会议的有HR的同学,设计的同学,还有一些在美团工作时间比较长的同学,相信期间设计同学自己还有不少次交流。无论是海报上的图案,还是文案,都经过了反复讨论和相互挑战。我想整个过程表现出的就是参与这项工作的同学对这次工作的尊重,大家都知道自己使命在肩。

美团因为业务牵涉到线上、线下,又涉及不同的本地服务领域,所以和传统的互联网公司相比,岗位就多了很多,而在美团,不同岗位的同学之间,都能表现出一种对对方岗位的尊重,这种尊重很纯粹,例如新业务推进过程中要解决一个运营流程,负责的同学就会在线上找到此前负责类似业务的同学请教,产品和技术在听到销售同学一起喊口号的时候感觉都很震撼,而销售同学每每在朋友圈上分享产品技术的进展时都充满了满满的自豪。如果你有过在大型公司工作的经验,你会了解,其实这种互相尊重并不是一件容易的事情。

除了尊重外,很多美团人都相信,在自己现在的岗位上只要不断去深耕,就会挖掘出一口甜美的水井,进入到下一关。比如我认识一位同学,最早在商户服务的岗位上通过电话解决商户的问题,因为自己会在工作过程中不断总结梳理,就想到要挑战商户服务BPI的工作,但应聘并没有成功,可她没有放弃,继续努力,没过多久负责商户系统运营的小组招人,她因为有商户服务的经验,又希望在BPI上有所进步,成功的应聘,开始了运营工作,大概过了一年多,运营的经验积累了很多后觉得自己可以在产品上有所学习,又努力应聘了内部通讯系统的产品经理,而现在她已经在这个岗位上工作了快一年了。

王兴说,他作为CEO,主要有三方面的工作,确定公司的战略,保证公司有发展所需要的充足现金,把战略传递给公司的核心管理人员,王兴在几次内部讲话中都提到希望自己可以把自己的工作做得更好一些。除了他的本职工作外,王兴并不会替他的下属去做决定,虽然他会花很多时间参加业务会议,但他往往只是给出自己的建议,而因为他和下属之间有建立起的互信,在讨论问题的过程中也可以保持互相的尊重,所以他的下属也不见的会把他话当成“圣旨”,除非确实觉得王兴的建议更好。

很多事情都是自上而下的,敬业更是如此。

勤俭

在美团的七条价值观里,勤俭这条是受到挑战最多的一条,因为很多人都觉得,勤俭就是“抠”的同义词,但另外一个情况是,这种挑战变得越来越少,因为越来越多的人理解了勤俭更深层次的含义。

王兴曾经说过一个自认为很不雅的比方:“赚钱如吃屎,花钱如拉稀”,但作为公司的CEO, 他确实是觉得省钱对于美团所处的这样一个低毛利的行业,是一件很重要的事情,例如他就还发过另外一条饭否(是的,就是中国最早的微博),内容是:“住在汉庭,和人谈事情约在朗廷。” 汉庭一晚的价格差不多是100多元,而朗庭一晚的价格差不多是2000元,王兴认为出差,100多元的汉庭完全可以解决自己的问题,能省则省。阿干也曾讲过一个相关的故事,王兴去杭州请他入伙的时候,也住在一个经济酒店里,阿干当时还想,既然来挖我,总应该住在一个差不多的地方,显示下公司的实力吧,可是王兴并没有这样做。

当然,出差住宿省钱只是勤俭的一个很小的细节,对于美团现在所处的市场环境而言,如何效率更高的花钱是更重要的事情,无论是提高IT的能力让团队工作的效率更高,还是通过制定清晰的业务策略,建筑高水平的风控能力,不要傻大粗的去撒钱,这些都是我认识的几乎所有管理人员在讨论所有涉及花钱的问题上,都在不断讨论、反复挑战的问题——是不是有投入更少的方式可以得到相同的效果,如果投入不能减少的话是不是可以得到更好的效果。

大家都相信,如果我们比同行可以更高效率的花钱,一样的钱花出更多的效果,那美团的价值就会提高,如果美团需要更多的钱,钱会自己涌过来。毕竟这个时代,不是比拼谁的账户上更有钱,而是在比拼谁的效率更高,吸引资源(比如钱)的能力更强。

除了钱以外,“人”和“时间”都是节省的对象,省确实不容易的事情,但当“省”变成美团的特色后,反倒会让很多美团人觉得“省”才是酷,例如销售部门在组织工作会议的时候,会觉得相同的花费下谈来比去年更好的会议场所,是件非常牛的事情,而王兴和大家一起在会间吃盒饭的场景,也会成为一线同学纷纷在朋友圈转发的内容。

学习成长

王兴写过一条饭否,差不多是2011年,王兴说:开会时一个年轻同事的一句话至今回荡在我耳边,当时大概是晚上12点 ,讨论接近尾声,需要有人整理会议记录,涉及流程图的部分用visio画比较好。我问她会用visio吗,她毫不犹豫地说 “我可以学” 。这四个简单的字里有无穷的力量。

而在一个月前,酒店的年中工作会议上播放的视频里,一位酒店的一线管理者也说道,“在我的团队里,没有会不会,只有学不学”。

在一个飞速发展的行业里,学习成长就成为了这个公司是否可以持续卓越的根本动力,每个人都在学习,许多人都喜欢分享,大家都认同学习能力强的人会有更好的发展,而几乎所有岗位的面试,除了是否有相关经验外,学习能力也成为考核的要点。

除了提高学习能力,保持空杯心态也是许多同学看重的东西,大家相信,太阳底下无新知,我们遇到的问题并不是全新的问题,如何从前人的经验,从书本中去汲取力量解决问题,而不是凭经验凭习惯甚至凭资历凭地位去武断答案,成为了越来越多人的习惯,虽然这并不是件容易的事情。

有学习才会有成长,美团作为这个行业的领先者,即是学习的好场所,也是成长的快车道,阿干和很多员工分享成长经验的时候,讲过每个人有三笔钱,一笔是今天的钱,也就是大家现在的收入;一笔是明天的钱,也就是通过自己的成长可以获得更多的收入;但对于很多20多岁的年轻同学而言,最值钱的是后天的钱,也就是你在美团的所学所获。学习成长很像是零存整取,对美团发展有信心的同学都倾向于在年轻的时候获得更多的成长。

以上就是我对美团价值观的一些认识和理解,我自2003年开始工作,到今天已经12年了,12年来,我从来没有像现在一样感觉到价值观的重要,或者说价值观的力量。所以即便写这么多字并不是我希望的事情,但发现想把自己的体会说清楚还是需要写这7000字。

美团的七条价值观构成了一个金字塔,我们都知道修金字塔并不是一件容易的事情,价值观的落地比修金字塔,只会更难,不会更容易,所以在“金字塔”海报上,有一句话,也是很多美团人信奉的一句话,“坚持做正确的事,而不是容易的事”。

坚持做正确的事情,美团才这样一路走来,坚持做正确的事情,美团才会在这条平凡之路上继续走下去。美团有三门课,《我们的历史》,《我们的事业》,《我们的价值观》,正如回答保安的那三个经典问题,《我们的历史》回答的问题是我们从哪里来,《我们的事业》回答的问题是我们到哪里去,而《我们的价值观》回答的问题是,我们是谁。

我想,我们是一家有价值观的公司,我们是一群有共同价值观的人,这就是美团最大的特色——志同还要道合——同时,这也是美团在昨天,在今天,在明天可以持续创造价值的原因之一。

2015年8月14日, 钟永健 于厦门。

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